クリーンクルーのマナーとサービス

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クリーンクルーの仕事は「目に見えません」「残りません」。キレイにしてもすぐに、汚されたりします。終わりのない仕事です。モノを作る仕事ならお客さまの目に見え、手にわたります。ですが、利用される方々が「キレイで気持ちよい」と感じてくださいます。そういう相手の心が価値を感じてくれるような仕事を「サービス業」と言います。クリーンクルーが働く業種、ビルメンテナンス業は事業所サービスという、「サービス業」なのです。

そこで、サービス業というものを考えてみます。サービス業は、お客様の手元に何も残りません。何も残らないけれど、何かをしてくれている。何かを提供してくれている。だから、お客さまはお金を支払ってくれます。「モノ」が商品なのか「サービス」が商品なのかの違いですが、その時、その商品の善し悪しを何で決めればよいのでしょう。

「モノ」ならば、ブランド品のように目でみて手にとってその質のよさがわかります。ですが、サービスとなると、どうでしょう。何もありません。ならば、何を基準に…と言えば、それはサービスを提供してくれた「人」によるとは言えませんか。

たとえば、同じフロアを2人のクリーンクルーが作業をしています。1人はきちんとユニフォームを身につけ、靴もキレイに洗われています。もう1人は、頭はぼさぼさで、ユニフォームも汚れています。その光景を見て、どちらが「気持ちよく」感じますか。作業の質は同じとしても見た目の感じが違います。同じレベルで「気持ちがよい」とは、感じられないのではないでしょうか。

また、クリーンクルーは作業中、人に出会うことがしばしばあります。オーナーさん、テナントさんというお客さまをはじめ、その建物を利用する人々などに出会う機会も多いのです。時には、場所を聞かれたりすることもあるでしょう。その時、「はい。それならこちらです」と応えるのと、「それは私の仕事ではないので、あっちで聞いて」とか、あっさりと「知りません」と応えてしまうのとでは、相手が感じる気持ちが違います。

たとえ、たった1人でも「感じが悪い」と思ったら、それはすべてに「感じが悪い」という結果を生み出します。当事者であるクリーンクルーをはじめ、その仲間、上司、ひいては会社にまで悪いイメージが広がります。逆に、良いイメージも同じように伝わります。というわけで、たった1人のクリーンクルーによってサービスの善し悪しが決まってくるわけです。

そのポイントは何でしょう。それは「マナー」なのです。お客さまとの関係、同僚や上司との対人関係において、相手を尊重し、相手に喜んでもらえるようにする。それが「エチケット」であり、その方法が「マナー」なのです。

特に、サービス業は相手の心に「満足」を求めるコトですから「マナー」は必要不可欠な重要なコトなのです。

社団法人 関西環境開発センターより

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